Descripción

• Procesos de comunicación en las organizaciones y Administración Pública

  Se explica el proceso de comunicación en las empresas y organizaciones: tras analizar la estructura de las empresas, se describen los procesos de comunicación: elementos de la comunicación, canales, factores para una buena comunicación, barreras en el proceso comunicativo y equipos de trabajo. También se describe la estructura de la Administración Pública, describiendo los distintos niveles territoriales de la misma (Administración General del estado, Administración de las Comunidades Autónomas y Administración Local) y la normativa vigente relativa a la protección de datos de carácter personal.

  • Introducción

    Introducción a las técnicas de recepción y comunicación, describiendo brevemente el contenido que se va a estudiar. Contenido: 1. Técnicas de recepción y comunicación.

  • Procesos de comunicación (I): estructura de las organizaciones

    Descripción de las empresas u organizaciones y clasificaciones más frecuentes de las mismas: según el sector de actividad, su tamaño, su forma jurídica de constitución, la propiedad del capital, su ámbito de actuación o el destino de sus beneficios. También se analiza la estructura organizativa y funcional de las empresas, así como su organigrama. Contenido: 1. Tipología de las organizaciones. 2. Estructura organizativa empresarial. 3. Estructura funcional de la organización. 4. El organigrama de la empresa.

  • Procesos de comunicación (II): diagramas de flujo, Administración Pública y manuales de procedimiento

    Descripción de los diagramas de flujo, que representan gráficamente la secuencia y conexión de una serie de operaciones en un sistema, de los manuales de procedimientos, que contiene descripciones sobre las actividades que se realizan en una organización, y de los manuales de imagen corporativa, que contiene las normas a seguir en cuanto a la identidad visual o diseño. También se explica la estructura de la Administración Pública, describiendo los distintos niveles territoriales de la misma: Administración General del estado, Administración de las Comunidades Autónomas y Administración Local. Contenido: 1. Diagramas de flujo e información gráfica. 2. La Administración Pública: estructura organizativa y funcional. 3. Manuales de procedimiento e imagen corporativa.

  • Canales de comunicación

    Presentación del proceso de comunicación, viendo todos los elementos y aspectos relacionados con dicho proceso: comunicación interna y externa, vertical y horizontal, elementos que intervienen en el proceso de comunicación, factores para una buena comunicación, barreras en el proceso comunicativo y distintas formas o canales de comunicación. Contenido: 1. El proceso de comunicación. 2. Elementos de la comunicación. 3. Factores para una buena comunicación. 4. Información y comunicación. 5. Formas de comunicación.

  • Técnicas de trabajo en grupo

    Técnicas de trabajo en grupo en una empresa u organización: diferenciación entre grupo y equipo de trabajo, que es la sinergia, características de un equipo de trabajo, roles de los distintos miembros y características que deben poseer, fases del equipo de trabajo y relaciones jerárquicas y funcionales. Contenido: 1. Grupos y equipos. 2. El equipo de trabajo. 3. Los miembros del equipo: roles. 4. Inicio y evolución. 5. Relaciones jerárquicas y funcionales.

  • Normativa vigente

    Normativa vigente relativa a la protección de datos de carácter personal, viendo unas definiciones básicas y lo que significa el concepto de protección de datos, la evolución de la legislación, a quién va dirigida y un resumen del Reglamento de la Normativa de Protección de Datos de Carácter Personal. Contenido: 1. Protección de datos de carácter personal. 2. A quién va dirigido. 3. Definiciones básicas. 4. Reglamento de la Normativa de Protección de Datos de Carácter Personal.

• Comunicación interpersonal en organizaciones y Administraciones Públicas

  Se describe y analiza la comunicación oral en las empresas y organizaciones, viendo sus características y elementos fundamentales. También se presta atención a otros elementos relacionados, como son los recursos de comunicación no verbal, la imagen personal, la atención al cliente, la escucha activa, la empatía y la asertividad.

  • La comunicación oral

    Análisis de la comunicación oral, viendo sus características y reglas que se deben seguir para lograr una comunicación eficaz, tanto para el emisor como para el receptor. También se describen los distintos tipos o clases de comunicación oral que podemos encontrar en una empresa u organización. Contenido: 1. Comunicación en la empresa. 2. La comunicación oral. 3. Técnicas en la comunicación oral: habilidades sociales y protocolo. 4. Tipos de comunicación oral.

  • Elementos fundamentales en la comunicación oral

    Descripción de los elementos fundamentales en la comumicación oral, tanto para el emisor como para el receptos: propósito de la comunicación oral, habilidades expresivas, actitud en la empresa, estado emocional, nivel de conocimientos, nivel sociocultural, interpretación del receptos y habilidades receptivas. Contenido: 1. El propósito. 2. Habilidades expresivas. 3. Actitudes y estado emocional. 4. Nivel de conocimientos y nivel sociocultural. 5. Interpretación del receptor y habilidades receptivas.

  • La comunicación no verbal

    Análisis de la comunicación no verbal i signos no verbales en la comunicación oral, viendo todos los recursos relacionados : recursos paralingüísticos o de entonación, recursos kinésicos o gestuales y recursos proxémicos o espaciales. Contenido: 1. Introducción. 2. Recursos paralingüísticos o de entonación. 3. Recursos kinésicos o gestuales. 4. Recursos proxémicos o espaciales.

  • La imagen personal y atención al cliente

    Se describe la imagen personal en los procesos de comunicación. También se analiza la atención al cliente o interlocutor, viendo puntos clave para realizarla con eficacia y de una manera correcta: criterios de calidad, consejos, preparación, técnicas de venta, relaciones públicas, etc. Contenido: 1. La imagen personal en los procesos de comunicación. 2. Criterios de calidad en el servicio de atención al cliente o interlocutor. 3. Puntos clave para la correcta atención al cliente. 4. Conectar con el público. 5. Comunicar para vender. 6. Relaciones públicas. 7. Comunicar en el trabajo.

  • Escucha activa, empatía y asertividad

    Análisis de principios clave del proceso comunicativo: escucha activa, empatía, y asertividad, describiéndolos, viendo sus características y mostrando consejos o reglas útiles. Contenido: 1. Escucha activa. 2. Empatía. 3. Asertividad.

• Recepción de visitas en organizaciones y Administraciones Públicas

  Descripción de la recepción de visitas en empresas y organizaciones, explicando la manera de organizar el entorno físico de la recepción o espacio de acogida, el control de entrada y salida de visitas, las aptitudes del personal encargado de la acogida de visitantes, los pasos del proceso que se siguen, técnicas y habilidades útiles. Finalmente, se describe la normativa vigente en materia de registro, viendo los niveles de seguridad y los tipos de ficheros.

  • Recepción de visitas

    Recepción de visitas en empresas y organizaciones, describiendo la manera de organizar el entorno físico de la recepción o espacio de acogida, el control de entrada y salida de visitas, las aptitudes del personal encargado de la acogida de visitantes y la función de las relaciones públicas. Contenido: 1. Organización y mantenimiento del entorno físico del espacio de acogida. 2. Control de entrada y salida de visitas. 3. Aptitudes del personal de acogida. 4. Funciones de las relaciones públicas en la organización.

  • Proceso de comunicación en la recepción

    Proceso de comunicación en la recepción de visitas en empresas y organizaciones, viendo los distintos pasos o fases en los que se puede dividir este proceso: acogida, identificación, gestión y despedida. Contenido: 1. Acogida. 2. Identificación. 3. Gestión. 4. Despedida.

  • Técnicas de conducta y relacionales

    Técnicas de conducta y relacionales relativas a la recepción de visitas en empresas y organizaciones: habilidades específicas, como la escucha activa, la empatía y la asertividad, gestión de clientes y situaciones difíciles, gestión de incidencias básicas, quejas y reclamaciones. Finalmente, se describe la normativa vigente en materia de registro, viendo los niveles de seguridad y los tipos de ficheros. Contenido: 1. Habilidades específicas para los visitantes. 2. Clientes y situaciones difíciles. 3. Formulación y gestión de incidencias básicas. 4. Normativa vigente en materia de registro.

• Comunicación telefónica en organizaciones y Administraciones Públicas

  Descripción de la comunicación telefónica en empresas y organizaciones, describiendo los equipos que se usan en este tipo de comunicación, los componentes de la comunicación telefónica, tipos de llamadas telefónicas, barreras o dificultades, normas y destrezas para la realización y recepción de llamadas y normativa vigente en materia de seguridad, registro y confidencialidad de llamadas telefónicas. También se analiza la comunicación en las redes informáticas de Internet e intranet, describiendo los distintos tipos de redes existentes, cómo se conectan los ordenadores, servicios que se ofrecen para la comunicación, etc.

  • Medios, equipos y usos de la telefonía

    Introducción a la comunicación telefónica en las empresas y organizaciones, describiendo los equipos básicos y auxiliares que se usan en este tipo de comunicación: teléfono fijo y móvil, fax, centralitas, telefonía IP, videoconferencia, contestador automático, intercomunicador, buscapersonas, etc. Contenido: 1. Comunicación telefónica. 2. Equipos de telefonía. 3. Equipos auxiliares. 4. Centralitas telefónicas. 5. Telefonía IP.

  • La comunicación en las redes: Internet e intranet

    Descripción de la comunicación en las redes informáticas: Internet e intranet. Se describen aspectos generales de las redes de ordenadores, de Internet y las intranet, los distintos tipos de redes existentes y la manera de conectar los ordenadores. Contenido: 1. La e-comunicación. 2. Aspectos generales. 3. Tipos de redes. 4. Internet e intranet.

  • La comunicación en las redes: servicios de las redes

    Descripción de la comunicación en las redes informáticas, centrándose en los servicios que ofrecen las redes para la comunicación: World Wide Web, mensajería instantánea, voIP, Web 2.0 y redes sociales, teletrabajo y otros servicios de las redes. Contenido: 1. Servicios de las redes. 2. Redes sociales. 3. Teletrabajo. 4. Otros servicios.

  • Comunicación telefónica

    Se analiza la comunicación telefónica en las empresas y organizaciones, los componentes de la atención telefónica, ventajas y desventajas, los tipos de llamadas telefónicas que pueden existir y las dificultades que nos podemos encontrar en la transmisión de la información. Contenido: 1. Introducción. 2. Los componentes de la atención telefónica. 3. Tipos de llamadas telefónicas. 4. Dificultades en la transmisión de la información.

  • Recepción y emisión de llamadas telefónicas

    Se describen aspectos relacionados con la recepción y emisión de llamadas telefónicas en las empresas y organizaciones, viendo normas y reglas que es aconsejable seguir a la hora de realizar o de contestar una llamada telefónica, así como destrezas y casos prácticos. También se explica la normativa vigente en materia de seguridad, registro y confidencialidad de llamadas telefónicas. Contenido: 1. Aspectos para establecer una correcta comunicación telefónica. 2. Reglas para efectuar una llamada telefónica. 3. Reglas para contestar una llamada telefónica. 4. Destrezas en la recepción y realización de llamadas. 5. Normativa vigente en materia de seguridad, registro y confidencialidad.

• Elaboración y transmisión de comunicaciones escritas, privadas y oficiales

  Análisis de la comunicación escrita en las empresas y organizaciones, viendo características de este tipo de documentos, del lenguaje utilizado, consejos y normas útiles, técnicas, soportes, herramientas ofimáticas, etc. Se describen todos los documentos que nos podemos encontrar, desde las distintas cartas comerciales y correspondencia oficial, hasta los documentos internos y otros tipos de comunicaciones y documentos.

  • Tipos de impresos y documentos en las organizaciones

    Se introduce la comunicación escrita en las empresas y organizaciones, viendo características de los documentos e impresos, así como las del lenguaje comercial. También se dan recomendaciones para una buena redacción de los documentos. Contenido: 1. La comunicación escrita. 2. Redacción de documentos e impresos. 3. Características del lenguaje comercial. 4. Recomendaciones para una buena redacción.

  • Normas en la elaboración de documentos e informes

    Se explican normas útiles y reglas para la elaboración de documentación escrita: uso de las abreviaturas, símbolos y de una puntuación correcta, así como un repaso de las normas ortográficas básicas (acentuación o uso de mayúsculas). Contenido: 1. Normas ortográficas de interés. 2. Abreviaturas. 3. Puntuación.

  • Cartas comerciales (I)

    Introducción a las cartas comerciales que nos podemos encontrar en una empresa u organización, explicando lo que son y para qué se utilizan, características básicas en cuanto a la presentación, formatos, estilos, características del sobre y del papel y estructura general (encabezamiento, cuerpo y cierre). Contenido: 1. Introducción. 2. Presentación y redacción. 3. Formatos. 4. Estructura general.

  • Cartas comerciales (II)

    Tipos de cartas comerciales que nos podemos encontrar en una empresa u organización: cartas de solicitud de informes, cartas de pedidos, circulares, de acuse de recibo, cartas relacionadas con el departamento de contabilidad y finanzas, cartas de reclamaciones y cartas de ofertas. Contenido: 1. Tipos de cartas comerciales. 2. Cartas relacionadas con el departamento de contabilidad y finanzas. 3. Cartas de reclamaciones y de ofertas.

  • Correspondencia oficial

    Tras describir lo que es la correspondencia oficial y algunas características de su lenguaje, se presentan los tipos de cartas oficiales que nos podemos encontrar en una empresa u organización: oficios, instancias o solicitudes, certificados, declaraciones y reclamaciones. Contenido: 1. Características. 2. Documentos administrativos básicos. 3. Otros tipos de documentos oficiales.

  • Otros documentos

    Otros tipos de documentos que nos podemos encontrar en una empresa u organización: notas internas, informes, actas, convocatorias de reunión, anuncios y avisos, normativas, saludas, notas de prensa, dossier, tarjeas, contratos, albaranes y facturas, telegramas, fax y correos electrónicos. Contenido: 1. Documentos internos. 2. Documentos externos. 3. Otras comunicaciones y documentos.

  • Técnicas de comunicación escrita

    Descripción de técnicas y soportes para la comunicación escrita en las empresas u organizaciones, viendo también herramientas informáticas y ofimáticas para la elaboración y transmisión de la documentación, como el correo electrónico o el fax. También se describen aspectos útiles relativos a la elaboración de la documentación, del borrador, la corrección de la carta o la elección del canal de comunicación. Contenido: 1. Soportes de la comunicación escrita. 2. Equipos ofimáticos para la elaboración y transmisión de la documentación. 3. El correo electrónico. 4. El fax. 5. Elaboración de la documentación.

• Registro y distribución de la información y documentación convencional o electrónica

  Descripción de aspectos relativos al registro, clasificación, ordenación, recepción y envío de la documentación: se introduce el concepto de archivo, características, técnicas de clasificación y ordenación de archivos, etc. Se describen los procesos de entrada y salida de la correspondencia y paquetería, su tratamiento y registros de entrada y de salida. También se explica la normativa vigente de procedimientos de seguridad, registro y confidencialidad de la información y documentación, viendo los distintos niveles de seguridad y las medidas de seguridad a aplicar, así como la actuación básica en las Administraciones Públicas y el Procedimiento Administrativo Común.

  • Organización de la información y documentación

    Análisis de la manera de organizar la información y la documentación en una empresa u organización: qué es el archivo, para qué se utiliza y características básicas, tipos de archivos, aspectos de conservación, reproducción y destrucción de los documentos, y técnicas de clasificación de archivos y ordenación. Contenido: 1. El archivo: finalidad y objetivos. 2. Clasificación de los archivos. 3. Conservación, reproducción y destrucción de documentos. 4. Técnicas de clasificación y ordenación.

  • Correspondencia y paquetería

    Descripción de la entrada y salida de la correspondencia y paquetería en una empresa u organización, explicando el tratamiento de la correspondencia, los registros de entrada y de salida, los distintos tipos de correspondencia, los tipos de servicios postales y las empresas de mensajería. Contenido: 1. Tratamiento de la correspondencia y paquetería. 2. Servicios postales. 3. Empresas de mensajería. 4. Entrada de correspondencia y paquetería. 5. Salida de correspondencia y paquetería.

  • Recepción de la información y documentación

    Se describen herramientas para el envío y recepción de la información y documentación. También se explica la importancia del conocimiento y difusión de los manuales de procedimientos y de imagen corporativa, así como la normativa vigente de procedimientos de seguridad, registro y confidencialidad de la información y documentación, viendo los distintos niveles de seguridad y las medidas de seguridad a aplicar. Contenido: 1. Herramientas y comunicaciones. 2. Manuales de procedimiento e imagen corporativa. 3. Normativa vigente de procedimientos de seguridad, registro y confidencialidad.

  • Actuación básica en las Administraciones Públicas

    Se explica la actuación básica en las Administraciones Públicas, describiendo el Procedimiento Administrativo Común: nociones básicas sobre el mismo, sus fases o etapas, características de los documentos administrativos, registro general, gestión electrónica de los procedimientos y los derechos de los ciudadanos en sus relaciones con las Administraciones Públicas. Contenido: 1. Nociones básicas del Procedimiento Administrativo Común. 2. Fases del Procedimiento Administrativo. 3. Documentos administrativos. 4. Gestión electrónica de los procedimientos. 5. Derechos de los ciudadanos.